Статьи

Тренды при работе с клиентами в 2020

Тренды при работе с клиентами в 2020
Сегодня расскажу о важных трендах в сервисе.

  • Тренд 1 - честность
Клиенту зачастую хочется честного совета и реалистичного взгляда! А еще участия, эмпатии и дружеской нотки. Он не хочет слышать хвалебные оды лишь бы купили продукт.
Клиент с большей готовностью проникнется брендом и личностью консультанта, если он:
▪️Скажет непредвзятое и честное мнение
▪️Предложит альтернативу, например, если брюки полнят, а кроссовки утяжеляют фигуру
▪️Не будет отталкиваться от цены
Пример: захожу в шоурум, примеряю блузу с геометрическим принтом. Выхожу. Встаю к зеркалу. Спрашиваю мнение консультанта. И получаю ответ, что рисунок меня взрослит, не украшает и слишком он строгий. Обижена ли я? Да я счастлива! И с большим рвением пойду смотреть, что еще есть в шоуруме.
Поэтому честность - все для сервиса.

  • ⠀Тренд 2 - подстройка под клиента
При этом здесь речь может идти и про руководителя, ведь для ассистентов он - клиент, для которого они работают.
Давайте на примере. Прихожу с сестрой в Adidas, она выбирает кроссовки. И рассуждает вслух, что они какие-то громоздкие на ноге. Консультант принес другие. И тут Маша говорит: «о, а эти прикольные, кстати!». На что консультант реагирует: «Да, они правда прикольные!»
Видите подстройку? Он не говорит, что кроссы восхитительные, божественные или невероятные. Это не в тему, сразу показывает шаблонность и внедренные скрипты.
Он оперирует словами клиента.
Он намеренно использует его слова.
При этом, если бы клиент говорил в плохом ключе или ругался, консультант такие слова повторять не должен.
Другими словами, и в переписке, и в очном общении мы подстраиваемся под клиента. Он задает тон (формальный или неформальный), а мы его придерживаемся.

Замечали такое? Или Вы «подстройку» не очень признаете?
Made on
Tilda