Именно благодаря телефону ассистент может быстро договориться, уточнить или запросить информацию для своего руководителя.
Да, интернет-технологии развиваются быстро, часто рабочие вопросы перемещаются в мессенджеры, но телефон остается! Именно поэтому нужно помнить, что этика ведения телефонных переговоров все так же актуальна.
Давайте сразу на примере.
Однажды я прослушивала записи звонков приемной крупной российской компании.
И вот мне попался звонок.
Ассистент поднял трубку и молчит. Даже не представился.
Инициировать разговор пришлось звонящему.
Тогда ассистент выдавил из себя: «Фамилия?» (У меня сразу вопрос: чья? Звонящего или того, кому он звонит?)
Затем ассистент молча перевел звонок и не вернулся к абоненту, даже когда на том конце провода не ответили.
Этот пример наглядно показывает важность понимания этикета телефонных переговоров. Мало его знать, важно уметь его на практике применять.
Не стоит забывать, что помощник – визитная карточка своей организации и своего руководителя. Какое впечатление сложилось об организации на основе приведенного примера? Думаю, однозначно не слишком позитивное.
Поэтому ниже приведу ТОП-5 важных правил телефонного общения для помощника.
1. Включайте эмпатию
Думайте не только о себе, но и о других. Ваше желание помочь решить тот или иной вопрос должно быть слышно абоненту. Безразличие очень сильно отпугивает. И оно никак не коррелируется с «помогающей» профессией ассистента.
2. Работайте с голосом
В отличие от живой коммуникации при телефонной беседе нас не видят. А, значит, язык жестов отсутствует. Большую роль начинает играть голос.
Удачный голос – энергичный, позитивный, деловой. Неудачный – тихий и неуверенный.
Запишите себя на диктофон или прослушайте свои звонки. Возможно, Вам все понравится, а возможно Вы увидите зоны роста в работе с голосом.
3. Подтверждайте договоренности
То, что озвучено по телефону, особенно, если это касается чего-то важного (встречи, документов, условий и т.д.) обязательно закрепляйте письмом.
Устная договоренность должна быть закреплена.
4. Выбирайте формулировки
Русский язык – богатый язык. А, значит, попросить человека можно по-разному.
Можно попросить представиться фразой «Фамилия?» (как в примере выше). А можно грамотно и вежливо: «Как я могу Вас представить Ивану Васильевичу?»
Это совершенно разные формулировки!
Поэтому при выборе речевых формул обращайте внимание на их корректность.
5. Работаете недавно? Напишите себе скрипты
Если Вы еще боитесь телефонных коммуникаций или же работаете помощником не так давно – напишите себе скрипты. То есть, конкретные фразы, которые будете использовать.
Эти скрипты помогут Вам отточить мастерство телефонного общения.
Ну и поскольку абсолютно любой помощник общается по телефону, мы не могли не включить этот модуль в наши курсы ассистентов.
В блоке про телефонные коммуникации мы разбираем правила телефонных переговоров. Говорим о том, как работать с холодными звонками (при этом не нагрубив). Учимся правильно переводить звонки, принимать сообщения для руководителя.
Задача помощник – быть безупречным всегда. И даже по телефону!
Ждем Вас на курсе «Ассистент руководителя», который уже прошли помощники и ассистенты лучших российских и зарубежных компаний!