Да, интернет-технологии стремительно развиваются, часто рабочие вопросы перемещаются в мессенджеры, но телефон по-прежнему остается ключевым каналом делового общения, особенно при первичном контакте и срочных вопросах. Именно поэтому этикет телефонных переговоров остается актуальным и критически важным навыком для ассистента.
Давайте сразу на примере:
Однажды я прослушивала записи звонков приемной крупной российской компании. И вот мне попался звонок, где ассистент поднял трубку и… молчит. Без приветствия, без представления. Инициировать разговор пришлось звонящему.
Затем ассистент выдавил из себя: «Фамилия?»
В этот момент возникает сразу несколько вопросов: чья фамилия? Как представиться? Кому именно звонят?
После этого ассистент молча перевел звонок и не вернулся к абоненту, даже когда на том конце провода не ответили.
Этот пример наглядно показывает, насколько важно не просто знать правила телефонного этикета, а уметь применять их на практике. Формально звонок принят, но по сути — контакт провален.
Не стоит забывать, что помощник – первая точка входа в компанию и визитная карточка своего руководителя. Какое впечатление сложилось об организации на основе приведенного примера? Думаю, однозначно не слишком позитивное.
Поэтому ниже — ТОП-5 ключевых правил телефонного общения для помощника.
1. Включайте эмпатию
Думайте не только о себе, но и о других. Желание помочь, вовлеченность и уважительный тон должны быть слышны в голосе. Безразличие мгновенно считывается и отталкивает, а оно никак не сочетается с профессией ассистента, которая по своей сути — помогающая.2. Работайте с голосом
В отличие от живой коммуникации, при телефонной беседе нас не видят. А значит, язык жестов, мимика и язык тела отсутствуют. Поэтому большую роль начинает играть голос: интонация, темп и эмоциональная окраска.Удачный голос – энергичный, позитивный, деловой. Неудачный – тихий и неуверенный.
Полезная практика – запишите себя на диктофон или прослушайте свои звонки со стороны, чтобы выделить свои зоны роста в работе с голосом.
3. Подтверждайте договоренности
Все, что было озвучено по телефону — особенно, если это касается чего-то важного (встречи, документов, условий и т.д.) — обязательно закрепляйте письменно.Устная договоренность без подтверждения легко теряется. А короткое письмо или сообщение снимает риски, недопонимание и лишние вопросы в будущем.
4. Выбирайте формулировки
Русский язык дает множество вариантов выражения одной и той же мысли.Можно сказать: «Фамилия?»А можно: «Подскажите, пожалуйста, как я могу вас представить руководителю?»Смысл один, а впечатление — принципиально разное. Поэтому помощнику важно осознанно выбирать речевые формулы и следить за корректностью и вежливостью формулировок.
5. Работаете недавно? Используйте скрипты
Если вы только начинаете работать ассистентом или пока не чувствуете уверенности в телефонных переговорах, скрипты — отличный инструмент поддержки.Это заранее подготовленные фразы для типовых ситуаций: приветствие, перевод звонка, прием сообщения, отказ, уточнение информации. Со временем они перестают быть «подсказками» и становятся естественной частью речи.
Навык телефонного общения — обязательный элемент профессионализма ассистента, ведь с звонками сталкивается абсолютно каждый помощник руководителя.
Именно поэтому телефонные коммуникации рассматриваются как важная часть профессиональной подготовки ассистента: от первого приветствия до корректного завершения разговора и передачи информации руководителю. Такой подход помогает помощнику чувствовать себя уверенно в любой ситуации и поддерживать высокий уровень делового имиджа компании.
Ну и, поскольку абсолютно любой помощник общается по телефону, мы не могли не включить этот модуль в наши курсы для ассистентов.
В блоке про телефонные коммуникации мы разбираем правила телефонных переговоров. Говорим о том, как работать с холодными звонками (при этом не нагрубив). Учимся правильно переводить звонки, принимать сообщения для руководителя.
Ждем Вас на курсе «Ассистент руководителя», который уже прошли помощники и ассистенты лучших российских и зарубежных компаний!
Задача помощника – быть безупречным всегда до малейших деталей. И даже по телефону!
Материал обновлен в декабре 2025 года