Статьи

Как разозлить в переписке? И как отработать жалобу?

Я тут подумала писать хотя бы иногда от обратного.
Хотите разозлить клиента или коллегу своим письмом?) Я помогу!

Итак, если перед Вами стоит задача вывести читателя из себя, то:
  • не договаривайте важные детали в письме
  • пусть клиент звонит, тратит свое время. И ждет на линии до бесконечности, пока ему ответит живой человек.
  • не объясняйте мотивы и зачем человеку надо что-либо сделать
  • просто просим отправить данные или оставить заявку на ремонт оборудования. И абсолютно неважно, что клиент не понимает, зачем ему эти действия. Надо, значит, надо. Делаем, как удобно нам. А клиент, он такой... подстроится!
  • не дублируйте то, что уже когда-то присылали
  • пусть ищет. Информация же была? Была. Можно просто сослаться на прошлое письмо. Захочет - найдет!

Эти правила помогут добиться намеченной цели. И клиент, если не поседеет, то точно поделится негативными флюидами)

Ну а вообще, это, конечно, шутка.
Если мы хотим признательности и счастья в глазах клиента или коллеги, то так делать не стоит.
Я реально вижу тренд на увеличение интереса компаний всех масштабов к теме сервиса и работы с жалобами.

Очень важен следующий момент. Что если мы научим сотрудников по работе с рекламациями блестяще обрабатывать письменные жалобы - их меньше не станет. Просто они будут работать с ними грамотнее. 

Поэтому тут важен комплексный подход:
Поиск проблем сервиса — разработка и внедрение стандартов — работа с сотрудниками передовой линии и их обучение — анализ недовольств — работа с жалобами — оптимизация процессов/поведения сотрудников/ продукта или услуги.

Я вижу это так.

А знаете, почему есть такой спрос на обучение по жалобам?
Потому что если конфликт решить, согласиться с клиентом хоть в чем-то, предложить решение по справедливости — мы чаще всего останемся клиентом этой компании.

У меня, к примеру, была конфликтная ситуация с М-видео. Ее решили, пусть, мне пришлось доказывать свою правоту и понервничать. Но когда дело стоит за покупкой отпаривателя - я все равно иду в М-видео.

Почему я говорю, что нужно соглашаться с клиентом хоть в чем-то? Потому что всегда в претензии/жалобе есть хоть одна, но фраза/аргумент, с которыми мы можем согласиться. Не говорю, что нужно соглашаться с оскорблениями или откровенной ложью. Но с нейтральной фразой (которую нужно уметь найти) мы согласиться можем всегда.

Я переработала раздаточный материал, рабочие тетради и презентации. Буду вовлекать участников в упражнения, закидаю примерами и кейсами.
Made on
Tilda